Ответ «в голове у Ани»
Новый менеджер спрашивает, можно ли дать клиенту отсрочку платежа. Ответ где-то есть: в регламенте прошлого года, в письме директора, в договоре с похожим клиентом. Но быстрее спросить Аню, которая работает здесь шестой год. Аня в отпуске. Менеджер отвечает клиенту наугад, а через месяц выясняется, что правило поменяли ещё весной.
Обычный чат-бот с нейросетью сделает ещё хуже: он уверенно ответит, даже если правила нет вовсе. MEMUS устроен наоборот. Он отвечает только тогда, когда может показать документ и пункт, а если подтверждения нет — так и говорит.
Как MEMUS работает вместе с другими сервисами
MEMUS — общая память всей системы. В неё пишут другие сервисы, и из неё отвечают все, кому положено.
- Документы. Регламент, утверждённый в системе документооборота DOCUS, публикуется в базу знаний одной кнопкой. После этого агенты и сотрудники отвечают по нему со ссылкой на пункт.
- ИИ-агенты. ИИ-сотрудники AGENTUS ищут ответ в MEMUS, прежде чем что-то сказать клиенту. MEMUS отвечает по частям: «есть с цитатой», «частично», «нет».
- Вопросы людям. Если ответа нет, вопрос уходит специалистам в раздел «Вопросы» корпоративного мессенджера CHATUS. Ответ специалиста после утверждения становится готовым ответом в базе — в следующий раз агент справится сам.
- Оргструктура. Права на базы и документы следуют из оргструктуры и кадров TEAMUS. Человек перешёл в другой отдел — его доступ к знаниям поменялся сам.
- Личный ассистент. Assistentus ищет в MEMUS с правами конкретного человека, голосом или текстом.
Что делает ИИ
Разбирает документы по структуре. Каждый кусок документа помнит раздел и страницу, поэтому ссылка ведёт не «в файл на 300 страниц», а в нужный пункт. Под каждый вид документа можно задать шаблон: что извлекать и как называть.
Ищет несколькими способами сразу. MEMUS сам выбирает режим — быстрый, обычный или глубокий — в зависимости от вопроса. Готовые ответы на частые вопросы выдаются мгновенно, без обращения к большой модели.
Отказывается, когда не уверен. Отказ срабатывает по нескольким признакам ещё до обращения к модели. Это дешевле, чем ответ, и такой отказ можно проверить.
Учится на ответах людей. Ответ специалиста становится поправкой, а устаревшее знание получает дату окончания и перестаёт попадать в выдачу. Агенты отвечают по правилу, которое действовало на нужную дату.
Защищается от подвохов. Инструкции, спрятанные в чужих документах, не превращаются в команды для ИИ.
Почему ссылки ставит программа
Самая частая беда ИИ-помощников — правдоподобная ссылка на документ, в котором этого нет. Нейросеть «помнит», что нечто похожее было где-то в регламенте, и уверенно его цитирует. В MEMUS ссылку ставит не модель, а программа: она знает, из какого фрагмента взят каждый кусок ответа, и отдельно сверяет ссылки с текстом. Если ответ нельзя связать с документом, его не будет. Так руководитель может открыть источник за секунду и убедиться сам, а не верить на слово.
Как внедряется
Наполнение базы знаний — часть общего внедрения PRANUS. ИИ-агент внедрения создаёт базы по отделам, принимает ваши файлы, показывает разбор перед загрузкой, подключает базу к ИИ-агентам и проверяет её контрольными вопросами. Из истории переписок он собирает черновики документов для продажников и поддержки: услуги и цены, частые вопросы, возражения, чего не обещать. Как это устроено, рассказываем на странице о переносе знаний из переписок в базу и о внедрении за 14 дней.
Если знания компании не должны покидать её периметр, PRANUS можно развернуть на своём сервере или в закрытом контуре.
Для кого
- Руководителям, которые устали быть единственным источником ответов.
- Отделам продаж и поддержки, где новичок должен отвечать клиенту правильно с первого дня.
- Юристам, HR и финансам, у которых много регламентов, договоров и инструкций, которые постоянно меняются.
- Компаниям, которые запускают ИИ-агентов и хотят, чтобы те отвечали по документам, а не придумывали.
Хотите увидеть, как MEMUS отвечает со ссылкой и как честно отказывает? Запишитесь на демонстрацию — покажем на живой системе.