Как дообучается ИИ-продавец: 4 уровня ответа и вопросы людям

23:40. Клиент пишет в Telegram: «Сколько стоит подключить 20 машин и можно ли платить частями?» Менеджеры давно спят. ИИ-продавец отвечает через несколько секунд: называет цену подключения из прайса компании, а про оплату частями пишет честно: «Этот вопрос уточню у руководителя, отвечу завтра до 10:00». Утром руководитель продаж видит вопрос в мессенджере, отвечает за минуту. Клиент получает ответ сразу. В следующий раз про рассрочку ИИ-продавец ответит сам.

Это и есть дообучение. ИИ-продавец в PRANUS не держит всё «в голове» и не придумывает ответы. Он учится на ваших документах, переписках, звонках и на каждом вопросе, который пришлось задать людям. Ниже разберём, как это устроено по шагам и что нужно от руководителя, чтобы такой продавец заработал.

Почему ИИ для продаж обычно либо врёт, либо молчит

Типичный чат-бот на сайте ведёт себя одним из двух способов. Первый: уверенно отвечает на всё подряд. Обещает скидку, которой нет, называет срок, о котором никто не договаривался, придумывает условия доставки. Клиенту приятно, отделу продаж потом стыдно.

Второй: на любой нестандартный вопрос отвечает «обратитесь к менеджеру». Клиент уходит к конкуренту, у которого менеджер ответил быстрее.

Обе проблемы растут из одного корня: у бота нет порядка, откуда брать ответ, и нет пути, по которому его незнание превращается в знание. Мы построили этот порядок так, чтобы ИИ-продавец отвечал быстро там, где ответ известен, и честно спрашивал людей там, где его нет.

Четыре уровня ответа ИИ-продавца

Каждое сообщение клиента проходит один и тот же путь. Агент начинает с самого быстрого и дешёвого источника и спускается ниже, только если там ответа нет.

Уровень	Откуда ответ	Скорость и цена	Пример вопроса
1. Карточка компании	Короткие утверждённые факты: название, часы работы, контакты, что продаёте	мгновенно	«До скольки вы работаете?»
2. Готовые ответы	Ответы, которые уже утвердили люди; поиск по смыслу, а не по точной фразе	доли секунды, почти бесплатно	«А в рассрочку можно?» (если уже спрашивали)
3. База знаний	Регламенты, прайсы, договоры, описания услуг в базе знаний MEMUS	несколько секунд	«Какие документы нужны для оформления?»
4. Вопрос людям	Специалист или руководитель в корпоративном мессенджере	минуты или часы	«Сделаете скидку на 50 машин?»

На третьем уровне база отвечает по частям: «это есть, вот цитата», «это есть частично», «этого нет». Если в вопросе клиента три части и две из них известны, агент отвечает на две сразу, а третью отправляет людям. Клиент не ждёт ответа на всё из-за одной детали.

Главное правило: ИИ-продавец говорит только то, что подтверждено карточкой, готовым ответом или документом. Чего нет в источниках, того нет и в ответе. Подробнее о том, почему это важно, мы писали в статье о вопросах без ответа, которые становятся знанием.

Откуда ИИ-продавец берёт знания с первого дня

Пустой агент бесполезен. Поэтому при запуске мы наполняем его тем, что у компании уже есть.

Из истории переписок

Годы переписок с клиентами — это готовый учебник продаж, просто неразобранный. Фабрика знаний читает историю, отсеивает рекламу и личные данные, вытаскивает факты и раскладывает их по областям: услуги и цены, оплата, доставка, документы, частые возражения. Получаются черновики документов со ссылками на переписки, из которых взят каждый факт.

Где факты расходятся, фабрика не выбирает сама. Она задаёт вопрос владельцу с вариантами: «так и есть», «убрать из базы», «агент уточняет у специалиста». Например: в одних переписках менеджер говорит, что заявку оформляют утром, а в регламенте сказано «до 23:00 текущего дня». Решает человек.

Пробный прогон на 50 переписках стоит несколько долларов. Это дешевле часа работы менеджера, который сел бы выписывать то же самое вручную.

Из звонков

Каждый звонок длиннее нескольких секунд расшифровывается и размечается: о чём говорили, чем закончилось, какие возражения прозвучали (дословно) и что на них ответил сотрудник, на какие вопросы клиента никто не смог ответить. Из этого складывается материал для скриптов. Как звонок сам превращается в итог, этап и задачу, мы разобрали в отдельной статье.

Из ответов, которые привели к сделке

Возражение «дорого» менеджеры отрабатывают по-разному. Одни ответы приводят к договору, другие к отказу. Система связывает ответ с тем, чем закончилась сделка в CRM. В документ «Возражения» попадают ответы, которые чаще приводили к сделке, а не те, что просто звучали чаще.

Скрипты из ваших же разговоров

В CRM у каждого этапа воронки может быть свой скрипт: цель этапа, шаги, вопросы клиенту, ответы на возражения и список того, чего говорить нельзя. Писать его с нуля долго, поэтому есть кнопка «Предложить скрипт».

Помощник берёт разговоры этого этапа за выбранный срок, делит их на удачные и неудачные, смотрит частые возражения и вопросы без ответа и сверяется с литературой продаж из базы знаний. Получается черновик. У каждого пункта указан источник: «так ответил менеджер в удачном звонке 28 октября» или «книга такая-то, глава такая-то». Пункт без источника в черновик не попадает.

Черновик сам не включается. Руководитель правит его, видит разницу с текущей версией и сохраняет новую. Дальше каждый звонок получает оценку по скрипту от 0 до 100, и видно, помогла ли новая версия.

Тот же скрипт уходит в знания ИИ-продавца. Человек и агент работают по одним правилам.

Вопросы руководителю: как незнание становится знанием

Четвёртый уровень — самое ценное место всей схемы. Здесь агент признаёт, что не знает, и система учится.

Агент отвечает клиенту на известную часть и пишет: «Уточняю у специалиста, отвечу до такого-то времени».
В разделе «Вопросы» мессенджера появляется карточка: вопрос клиента, краткий пересказ диалога, срок ответа.
Ответить можно тремя способами: очередью (специалист берёт вопрос себе), коллегиально (отвечают несколько человек) или адресно (конкретному эксперту). Есть режим «вслепую»: эксперты не видят ответы друг друга до утверждения, чтобы не повторять первый попавшийся.
Ответ специалиста сразу уходит клиенту, без пересказа своими словами.
Одновременно ответ становится кандидатом в базу знаний. Ответственный за направление утверждает его, и он превращается в готовый ответ второго уровня.
Следующему клиенту с тем же вопросом агент отвечает сам, за доли секунды.

Каждый вопрос людям задаётся один раз. Через месяц работы руководителя спрашивают в основном о новом, а не о том, что уже объясняли трижды.

У знаний есть срок годности. Если цена или условие поменялись, старый ответ закрывается датой окончания и выпадает из выдачи. Его не удаляют, поэтому видно, что и когда агент говорил клиентам.

Что ИИ-продавец не делает без человека

Дообучение не означает, что агенту можно всё. Границы задаются при найме, как для нового сотрудника.

Скидки, коммерческие предложения, обещания по цене и запись на встречу в первые недели уходят клиенту только после «да» руководителя. Это одна кнопка в мессенджере. Когда ответы станут ровными, ограничение можно ослабить.
Отсев лида («клиент не целевой») — только с подтверждением человека.
Касания по базе идут по одобренному шаблону, в рабочие часы страны клиента, с дневным потолком и стоп-листом. Ответ клиента сразу останавливает рассылку и передаёт разговор в работу.
Агент представляется помощником. В ряде стран этого уже требует закон, но дело не только в законе. На вопрос «вы бот?» агент отвечает правду и предлагает позвать человека.
Режимы «пауза», «человек», «продолжать» переключаются в любой момент на любой переписке.

ИИ-продавец нанимается в отдел продаж в пульте ИИ-сотрудников AGENTUS и получает права продавцов этого отдела. Видит то же, что видели бы они, и не больше. У него есть бюджет на день и месяц и правило на случай, если бюджет кончится: остановиться, перейти на модель попроще или позвать человека.

Как запустить ИИ-продавца: план на две недели

Запуск идёт в рамках общего внедрения за 14 дней. Шаги для блока продаж:

День 1–2. Подключить каналы: Telegram, почту, виджет сайта. Переписки собираются в едином окне, лиды заводятся в CRM.
День 2–4. Загрузить историю переписок и документы: прайс, регламенты, договоры, описания услуг. Запустить фабрику знаний на пробной выборке.
День 4–6. Ответить на вопросы фабрики. Обычно это 10–30 развилок с готовыми вариантами. Утвердить карточку компании.
День 6–8. Нанять ИИ-продавца в отдел, задать тон, цель и запреты. Прогнать его на настоящих прошлых переписках в тестовом режиме: видно, что он ответил бы, но клиенту ничего не уходит.
День 8–10. Включить на одном канале в режиме «предлагает — человек подтверждает».
День 10–14. Отвечать на вопросы в разделе «Вопросы», утверждать кандидатов в знания, решить, что агенту можно делать без подтверждения.

Приложение продажника SALEUS держит всё это в телефоне менеджера: переписки, сделки, звонки с расшифровкой и подтверждения одной кнопкой.

Что смотреть руководителю раз в неделю

Сколько вопросов агент задал людям. Число должно падать, а не расти.
Какая доля ответов пришла с первого и второго уровня. Чем она выше, тем быстрее и дешевле каждый ответ.
Новые возражения, которых нет в скрипте. Это сигнал обновить скрипт этапа.
Знания, срок пересмотра которых подошёл. Цены и условия устаревают первыми.
Переписки, где клиент попросил человека. Почему агент не справился?

Итог

ИИ-продавец становится полезным не в день запуска, а через несколько недель работы. Он учится на ваших переписках, звонках и ответах ваших же людей. Четыре уровня ответа держат его в рамках: быстро там, где ответ известен, честно там, где нет. Каждый вопрос руководителю превращается в знание, которое больше не придётся объяснять.

Хотите посмотреть, как ИИ-продавец отвечает на вопросы о вашем бизнесе? Оставьте заявку на демонстрацию: покажем путь от первого сообщения клиента до утверждённого знания.