Un message WhatsApp à 23 h 40
Un client envoie un message WhatsApp tard le soir. Le matin, la commerciale ne le voit pas : elle travaille sur Telegram, et WhatsApp est sur le téléphone d’un collègue. Deux jours plus tard, le même client essaie par Instagram, visiblement agacé. Un autre prospect pose une question par e-mail, et elle dort dans une boîte partagée jusqu’à ce que quelqu’un pense à la consulter. Pendant ce temps, tout l’historique avec votre plus gros client se trouve dans le Telegram personnel d’un commercial parti hier.
Voilà à quoi ressemble la relation client avec six canaux et une fenêtre pour chacun. CONNECTUS rassemble toutes les conversations dans une boîte de réception partagée, les attribue à la bonne personne et les relie au client et à l’affaire.
Comment ça marche
Une boîte pour tous les canaux. WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail et chat du site, plus Telegram sous toutes ses formes : bot, compte personnel, groupes et canaux, et pool de comptes géré. Tout arrive dans une seule liste où vous voyez qui s’occupe de chaque conversation et depuis combien de temps le client attend.
Telegram partagé, sans bot. Beaucoup de clients préfèrent écrire à un numéro ordinaire plutôt qu’à un bot. CONNECTUS connecte un compte Telegram personnel pour que plusieurs personnes puissent l’utiliser, et les réponses envoyées depuis le téléphone apparaissent quand même dans la boîte.
Les groupes comme entreprises. Si vous travaillez avec un client dans un groupe Telegram partagé, ce groupe devient une entreprise avec une affaire dans le CRM. Les nouveaux groupes sont classés dans des dossiers selon vos règles.
Un routage en pilote automatique. Répartition équilibrée, tour de rôle, diffusion ou astreinte, avec un plafond de charge par personne. Les clients qui reviennent vont vers la personne qu’ils connaissent déjà, et la langue est prise en compte. Le bon service est choisi par des règles de mots-clés ou par un modèle.
Prenez l’initiative sur tout canal qui le permet, directement depuis la fiche du lead.
Le privé reste privé. Les conversations marquées Privées sont invisibles pour tous, administrateurs compris, et ne sont jamais synchronisées avec le CRM.
Comment CONNECTUS se relie au reste de PRANUS
- Chaque nouvelle conversation devient un lead ou une affaire dans CRMUS, le logiciel CRM de PRANUS. L’étape du pipeline est visible dans le fil, avec la fiche client à côté.
- Les personnes, services et droits viennent de l’organigramme TEAMUS. Les services deviennent automatiquement des équipes de la boîte de réception, et quand quelqu’un part, ses accès se ferment partout à la fois.
- L’agent IA répond à partir de la base de connaissances MEMUS, uniquement quand un document appuie la réponse.
- Si la base de connaissances n’a pas de réponse, la question part vers la rubrique « Questions » de CHATUS, la messagerie d’entreprise.
- Les réponses aux campagnes de prospection de SALEUS, l’agent commercial IA, arrivent aussi ici : un commercial peut reprendre la main avec tout l’historique sous les yeux.
Ce que fait l’IA
Elle répond à partir de vos documents. L’agent IA cherche dans MEMUS et répond avec un lien vers la source. Si la réponse n’y est pas, il prévient le client que quelqu’un vérifie et envoie la question, avec un résumé de la conversation, à votre équipe. La réponse part directement au client et devient une entrée candidate pour la base de connaissances : la prochaine fois, l’agent pourra répondre seul.
Elle travaille comme vous le souhaitez. Pilote automatique pour les questions de routine. À la demande, quand un opérateur sélectionne des messages et les confie au bot. Suggestion puis validation, quand l’IA rédige et qu’un humain clique sur Envoyer. Le bot peut faire appel à une personne à tout moment.
Elle transcrit les messages vocaux sur tous les canaux : personne n’a à écouter un vocal de dix minutes dans un open space.
Elle route selon le sens. À partir d’un seul mot-clé, l’IA génère des dizaines de variantes d’orthographe : les conversations arrivent au bon service même quand les clients écrivent avec des fautes.
Comment se fait la configuration
L’agent de mise en place connecte les canaux dans le bon ordre : services depuis TEAMUS, pipeline du CRM, canal lui-même, routage, dossiers et modèles de messages, agent IA avec sa base de connaissances, puis le bot. À la fin, il envoie un message de test et vérifie qu’il a bien créé un lead. Les codes de connexion se saisissent dans un formulaire sécurisé. Vous pouvez aussi importer les conversations passées pour que le système en tire des scripts et des articles de base de connaissances. Le déroulé complet est sur la page de mise en place en 14 jours.
Pour qui
- Les équipes commerciales dont les clients écrivent sur cinq applications différentes.
- Les équipes support qui ont besoin de routage, de files d’attente et de réponses fondées sur une base de connaissances.
- Les entreprises qui travaillent avec leurs clients dans des groupes Telegram.
- Les managers qui veulent suivre les délais de réponse et garder l’historique quand quelqu’un part.
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