Расшифровка звонков в CRM: звонок сам становится задачей
Расшифровка звонков в CRM без ручной работы: итог разговора, этап сделки, задача «перезвонить» и отчёт руководителю появляются сами, пока менеджер звонит.
17:52, пятница. Менеджер заканчивает разговор: «Хорошо, пришлю коммерческое предложение, созвонимся в четверг». Через минуту звонит следующий клиент, потом ещё один. В понедельник про четверг никто не помнит. Клиент ждёт неделю и подписывает договор с теми, кто перезвонил.
Знакомо? Договорённости из звонков теряются не из-за плохих менеджеров. Они теряются, потому что после разговора человек должен сам открыть CRM, сам написать итог, сам передвинуть сделку и сам поставить себе задачу. Пять ручных действий после каждого звонка. В PRANUS расшифровка звонков в CRM делает это за менеджера: звонок сам становится итогом, этапом сделки и задачей. Разберём, как это работает и что меняется для менеджера, руководителя и владельца.
Где теряются договорённости из звонков
Прежде чем что-то автоматизировать, полезно увидеть, где именно уходят деньги. Обычно в четырёх местах:
- Итог не записан. Менеджер помнит разговор до следующего звонка. Через день остаётся «вроде он хотел подумать».
- Этап сделки не сдвинут. Клиент уже попросил КП, а в воронке он всё ещё «первый контакт». Руководитель видит неправду.
- Нет задачи на следующий шаг. «Созвонимся в четверг» живёт в голове, а голова занята сорока другими клиентами.
- Пропущенный звонок никто не видит. Клиент перезвонил, трубку не взяли, и уведомление получил тот, кто сегодня не работает.
Каждое из этих мест закрывается не дисциплиной, а тем, что система делает работу сама.
Расшифровка звонков в CRM: что происходит после разговора
Вот путь одного звонка в CRMUS с момента, когда менеджер положил трубку.
- Запись и расшифровка. Каждый звонок длиннее 7 секунд расшифровывается. Короткие сбросы и «вы ошиблись номером» не засоряют ленту.
- Итог разговора. К расшифровке готовится короткое резюме: о чём говорили, о чём договорились, какой следующий шаг. Менеджер читает три строки вместо того, чтобы их писать.
- Предложение этапа. Если клиент попросил КП, система предлагает перевести сделку на этап «КП отправлено». Менеджер подтверждает одним нажатием. Правила переходов воронки действуют и здесь: если для этапа чего-то не хватает, CRM прямо скажет, чего именно.
- Задача «перезвонить». Создаётся задача в TASKUS на того, кто вёл разговор. Обещание «созвонимся в четверг» перестаёт зависеть от памяти.
- Всё в ленте сделки. Запись, расшифровка и итог лежат в карточке клиента. Нажатие на реплику в расшифровке перематывает запись на это место, поэтому спорный момент находится за секунды, а не за десять минут прослушивания.
- Оценка по скрипту. Если у этапа есть скрипт, разговор получает оценку от 0 до 100 и список слабых мест: не выяснил объём, не назвал цену, не договорился о следующем шаге.
Всё то же самое доступно в телефоне: в приложении продажника SALEUS есть журнал звонков, запись с расшифровкой и оценка по скрипту. Менеджеру в разъездах не нужно садиться за компьютер, чтобы зафиксировать разговор.
Пропущенный звонок — тоже работа
Самые дорогие звонки — те, которые не состоялись. Клиент, который перезвонил сам, уже почти купил. Поэтому с пропущенными CRM обращается строже, чем с обычными.
- Плашка «Клиент звонил». Сделка с необработанным пропущенным поднимается наверх колонки и получает красную пульсирующую рамку. Она не исчезнет, пока с клиентом не поговорят.
- Сначала разобрать старое. Новый звонок нельзя набрать, пока не разобраны пропущенные. Это раздражает ровно один день, а потом становится привычкой.
- Кому виден пропущенный. Если у клиента есть ответственный менеджер, пропущенный видит он и его руководитель. Если ответственного нет, его видят тот, кто последним разговаривал с клиентом, и весь отдел, которому открыта воронка. Правило настраивается, но такой вариант разумен по умолчанию.
- Ничей клиент перестаёт быть ничьим. Клиент без ответственного закрепляется за менеджером, который с ним поговорил. Недозвон не закрепляет: иначе клиенты доставались бы тому, кто чаще нажимает кнопку.
Последний пункт важнее, чем кажется. После загрузки старой базы тысячи клиентов часто оказываются ничьими. Менеджер звонит, клиент перезванивает, и звонок уходит «в отдел», где его никто не считает своим. Закрепление по разговору чинит это само, без ручной раздачи.
Звонок — своему менеджеру
Клиент перезвонил через минуту после разговора и попал к другому сотруднику, которому приходится всё объяснять заново. Чтобы так не было, входящий звонок идёт по данным CRM:
| Шаг | Кому звонит система | Сколько ждёт |
|---|---|---|
| 1 | Ответственному менеджеру клиента | 15 секунд |
| 2 | Тому, кто последним говорил с клиентом | если ответственного нет или он не в сети |
| 3 | Отделу, к которому относится воронка | если никто из них не ответил |
| вне рабочих часов | Дежурным | по расписанию и с учётом праздников |
Те, кто не в сети, на перерыве или вне графика, пропускаются сразу, чтобы клиент не слушал гудки впустую. Отделы и графики берутся из оргструктуры в TEAMUS: перевели человека в другой отдел, и его звонки сами пошли по новому маршруту. В карточке звонка видно, почему он попал именно к этому человеку.
Из сотни звонков — один отчёт руководителю
Расшифровать звонок — половина дела. Вторая половина — понять, что происходит во всех звонках сразу. Руководитель отдела не может прослушать двести разговоров в неделю, но ему нужно знать, почему сделки буксуют.
Для этого каждый звонок размечается один раз: тема, чем закончился (договорились, перезвонить, думает, отказ с причиной), возражения клиента дословно и что ответил сотрудник, вопросы, на которые не нашлось ответа, что сотрудник сделал хорошо и что плохо.
Из этой разметки собирается «Разбор разговоров» за любой срок: день, неделю, две или свой период, по отделу, воронке или человеку. В отчёте:
- цифры: сколько разговоров и чем они закончились;
- о чём говорят: главные темы;
- почему не получается: частые причины отказа и «зависания» с цитатами;
- возражения: какие ответы сотрудников сработали, а какие нет;
- вопросы без ответа: чего ваши люди не знают;
- люди: у кого что получается и над чем работать;
- что сделать: три-пять советов.
Каждое утверждение отчёта ссылается на конкретные звонки. Если написано «клиенты часто спрашивают про отсрочку платежа», под этим стоят ссылки на разговоры, где это прозвучало. Руководитель видит свою ветку, рядовой сотрудник — только свои разговоры.
Из тех же разборов собираются скрипты этапов: кнопка «Предложить скрипт» берёт удачные и неудачные разговоры и литературу продаж. Как эти знания попадают к ИИ-продавцу, мы рассказали в статье о том, как дообучается ИИ-продавец. А о том, как превратить в базу знаний ещё и переписки, — в материале о скриптах и базе знаний из истории переписок.
Что меняется для каждого
| Кто | Было | Стало |
|---|---|---|
| Менеджер | после каждого звонка пишет итог, двигает сделку, ставит задачу | читает готовый итог, подтверждает этап одним нажатием, задача уже стоит |
| Руководитель отдела | слушает выборочно, узнаёт о проблеме, когда клиент ушёл | раз в неделю читает разбор с цитатами и ссылками на звонки |
| Владелец | видит в воронке то, что менеджеры успели внести | видит реальное состояние сделок и может спросить Assistentus: «Как у нас дела с продажами?» |
Как включить за неделю
Блок звонков настраивается в рамках общего внедрения PRANUS. Порядок такой:
- Оргструктура и отделы. Сотрудники и отделы заводятся в TEAMUS один раз: отсюда очереди звонков, права и видимость.
- Телефония. Подключается номер компании, у сотрудников появляются внутренние номера и звонилка прямо в браузере.
- Воронки и этапы. Агент внедрения собирает воронку под ваш процесс одним планом с кнопками «применить» и «откатить».
- Правила для пропущенных. Кто видит, кому закрепляется клиент, расписание и праздники.
- Первые скрипты. Через одну-две недели звонков появляется материал для кнопки «Предложить скрипт».
- Первый разбор. Руководитель запускает разбор за неделю и сверяет его со своими ощущениями.
Чек-лист: теряются ли у вас звонки
Ответьте «да» или «нет»:
- Можете ли вы за минуту найти, о чём менеджер договорился с клиентом в прошлый вторник?
- Совпадает ли этап сделки в CRM с тем, что на самом деле сказал клиент?
- Есть ли у каждого обещания «перезвоню» задача со сроком?
- Видит ли менеджер пропущенный звонок своего клиента, если тот звонил на общий номер?
- Знаете ли вы три главных возражения клиентов за этот месяц, не опрашивая менеджеров?
Если хотя бы два ответа «нет», звонки у вас превращаются в работу вручную или не превращаются вовсе.
Итог
Звонок — самый живой источник информации о клиенте, и самый быстро исчезающий. Когда расшифровка, итог, этап и задача появляются сами, менеджер тратит время на клиентов, а не на записи о них. Руководитель видит не только цифры, но и причины. Владелец видит воронку, которой можно верить.
Хотите увидеть, как ваш звонок превращается в задачу и строку отчёта? Запишитесь на демонстрацию: покажем путь разговора от трубки до разбора на примере, близком к вашему бизнесу.